Call center, la finestra delle aziende sul mondo dei consumatori

Call center, la finestra delle aziende sul mondo dei consumatoriCall center, la finestra delle aziende sul modo dei consumatori. Che si tratti d’informazioni o proteste, il call center è l’anello chiave del Customer services relationship, secondo i guru del management fattore strategico del marketing. Eppure, nonostante il delicato la crescita ruolo degli addetti a questo servizio, i call center sono considerati ancora oggi l’emblema del lavoro precario di basso livello. Secondo le stime del sistema informativo Excelsior, realizzato da Unioncamere e Ministero del Lavoro, nel 2011 il 65,4% degli assunti in questo campo sono a tempo determinato. Non solo: il 44,7% è part-time, verosimilmente spesso si tratta di contratti a termine e per un orario ridotto.

Gli addetti ai call center vanno e vengono. C’è un turnover molto ma molto alto che spesso non permette la capitalizzazione d’esperienze. Ma che si spiega col fatto che nel 30.2% dei casi non è richiesta alcuna esperienza. Una sorta di “usa e getta” per risparmiare sui costi. Unico expertise: la conoscenza di sistemi informatici. La crescita tumultuosa di questi servizi ha portato diverse società a estenalizzarli. Ma ora si assiste a una marcia indietro.

In Italia, dopo alcuni scandali e fallimenti di società che avevano conquistato quote rilevanti di questo mercato in out-souring, si è ripensato alle metodologie. Le regole sono cambiate: non più minuti o addirittura secondi per sbrigare pratiche “imprevedibili”. Ora si cura sia la voce che la qualità del servizio. Mai continua a cercare di risparmiare. Portando all’estero il servizio dove la manodopera costa di meno: oggi è di “moda” l’Est Europa, dove a fare questo lavoro sono molti laureati.

Il trend, tuttavia, oggi è un altro: “Una sostituzione molto forte di servizi a voce con i servizi online”, racconta Paolo Pasini, docente di sistemi informativi alla School of Management della Sda Bocconi.

Spiega Pasini: “Il numero verde non si spegnerà mai, ma le chiamate ai call center stanno diminuendo e si investe su servizi virtuali molto strutturati, anche nelle telecomunicazioni e nelle banche”.

Con il boom dei tablet e smartphone la nuova frontiera sono i servizi in mobilità, che aprono nuovi sbocchi di business alle società di Information Techology e sul quale si sono lanciati tutti, a partire dai big come Ibm e Hp.