L’intervista a Marco Durante, CEO di Phonetica S.p.A, evidenzia un’esperienza innovativa che coniuga l’uomo ed i robo
Si parla di Quarta Rivoluzione Industriale, il fenomeno sociale che sta investendo il mondo: la progressiva robotizzazione dei posti di lavoro. La concorrenza delle macchine, che lavorano di più e meglio degli umani, mettendo a rischio migliaia di posti di lavoro. Ma davvero l’innovazione tecnologica è nemica dell’occupazione? Davvero i robot sono devono essere considerati più efficienti del’uomo?
Phonetica S.p.A., l’azienda italiana che ha inventato la Video Relazione, è l’esempio di un’esperienza diversa. Ha, infatti, sviluppato una nuova tecnologia brevettata che consente di semplificare le tradizionali operazioni di sportello con personale remoto, creando così una nuova figura professionale formata e altamente specializzata: quella del Video Specialist, una persona con cui interagire per poter risolvere le incombenze di ogni giorno: pratiche bancarie, richieste di certificati, pagamenti delle bollette, spiegazioni di un servizio, e molto altro. In questo caso quindi, la tecnologia non sostituisce l’uomo, ma ne potenzia e valorizza le capacità di relazione con il pubblico e gli permette di svolgere un servizio.
A questo proposito abbiamo intervistato Marco Durante, CEO di Phonetica S.p.A.
Come nasce l’idea della Video Relazione?
“Il mondo delle relazioni è in continua evoluzione, soprattutto grazie alle innovazioni tecnologiche. Phonetica, che negli anni ha ascoltato, socializzato e guardato da vicino le relazioni, si è impegnata ad andare incontro alle persone, ai loro bisogni, alle loro esigenze e alle loro nuove abitudini. La Video Relazione nasce dalla volontà di offrire una nuova tipologia di servizio in grado di valorizzare tutte le potenzialità proprie della persona coniugandole con la più evoluta ricerca tecnologica. Per questo, nel 2011 abbiamo brevettato Video Reception, la prima forma di Video Relazione nella quale abbiamo unito la più avanzata tecnologia con il nostro consolidato know how nel mondo dell’accoglienza.
Da questo brevetto, ci siamo evoluti fino ad arrivare a presentare oggi Yes Reply, una vasta gamma di soluzioni dedicate a ogni mercato che consentono alle aziende di offrire servizi più innovativi ai clienti ottimizzando i costi e semplificando i processi. Il tutto ponendo al centro le persone che, gestendo in video il servizio con la loro empatia, il loro intuito e la loro sensibilità, forniscono quel valore aggiunto che la tecnologia da sola non può offrire. Da questo binomio, nasce l’innovativo approccio Human Inside, un nuovo modo di fare relazione che unisce il potenziale della tecnologia con l’essenza dell’umanità”.
Quali sono i vantaggi del relazionarsi con personale remoto allo sportello, piuttosto che con un funzionario in carne ed ossa?
“La Video Relazione permette di offrire al cliente i benefici tipicamente offerti presso gli sportelli attraverso il contatto umano del personale specializzato, con in aggiunta tutti i vantaggi tipici dei servizi in gestione remota. La remotizzazione, infatti, consente alle aziende di delocalizzare gli sportelli in luoghi di grande affluenza pubblica o, se necessario, di avvicinare il servizio al cliente. Inoltre, permette loro snellire servizi oggi di difficile fruizione e di usufruire dell’automatizzazione dei processi, dell’assistenza umana specializzata in real time, dell’estensione di servizio oltre luoghi e orari ordinari e molto altro ancora.
Grazie al nuovo servizio di Video Relazione, gli operatori specializzati rispondono alle esigenze dei clienti attraverso il video e strumenti tecnologici all’avanguardia garantendo loro il beneficio di un’assistenza specialistica in tempo reale e una customer experience innovativa e personalizzata. Ciò che resta invariato è il valore relazionale. Grazie alla presenza di una persona “live” in video comunicazione , l’esperienza del pubblico è arricchita dal calore della relazione umana tipica di ogni interazione tra persone”.
Com’è articolato concretamente questo personale remoto? C’è un team per ogni settore aziendale, o gli operatori rispondono indistintamente e sono preparati su ogni fronte?
“In Phonetica ci impegniamo a sviluppare percorsi di crescita per i nostri Video Specialist attraverso una formazione esperienziale e continua per valorizzare le potenzialità di una professione sempre più complessa e specializzata. I nostri Video Specialist partecipano costantemente a percorsi formativi specializzati sia per tipologia di servizio da gestire, sia per valorizzare la loro presenza in video. In questo modo sviluppano le competenze specifiche necessarie a curare le relazioni con clienti provenienti da svariati settori come sanità, pubblica amministrazione e banking e, allenando competenze trasversali, coltivano un approccio multiskill che garantisce loro versatilità nella gestione dei diversi canali di relazione. Crediamo fortemente siano le persone a fare sempre la differenza nei servizi, per questo la formazione è per noi un valore nonché un investimento irrinunciabile”.
È evidente che la nuova tecnologia della Video Relazione non ha ancora sostituito completamente l’uomo, ma è un chiaro segnale di come le macchine vengano considerate più efficienti. Visti i dati allarmanti qual è la sua posizione in merito alla robotizzazione dei posti di lavoro?
“Non concordo assolutamente con la premessa. È possibile che alcune professioni gestite dalle persone vengano sostituite attraverso la tecnologia, ma non è il caso della Video Relazione. Phonetica e i servizi video sono molto lontani da quel modello. Al centro della nostra strategia consideriamo sempre i bisogni e le aspirazioni della persona: sia dal punto di vista dell’utente di un servizio, sia da quello del professionista che lo gestisce. Per questo, la Video Relazione non mira a sostituire l’uomo ma bensì a valorizzare le sue performance grazie all’ausilio di un’avanzata tecnologia.
Non solo riteniamo che l’uomo non verrà mai sostituito dai robot, anzi… Crediamo fermamente che sarà sempre più forte l’esigenza di un ritorno al contatto umano diretto. Siamo convinti che la tecnologia da sola non possa offrire quel bagaglio di valori che le persone, attraverso le loro risorse, le loro emozioni e la loro unica personalità, sono in grado di trasmettere. Perché il futuro, in qualsiasi modo lo immaginiamo, sarà sempre delle persone”.
