“Un servizio pazzesco”, il libro di Will Guidara

L’autore spiega come prendersi cura delle persone e raccoglie i principi del successo per trasformare ogni strategia di business grazie alla cultura dell’ospitalità

MILANO – Will Guidara ha ventisei anni quando prende il timone dell’Eleven Madison Park, una brasserie a due stelle che faticava a fare il salto e non era mai stata all’altezza della sua maestosa sala. Undici anni dopo, il locale viene nominato miglior ristorante del mondo. Un servizio pazzesco (in libreria dal 15 maggio 2024 per ROI Edizioni) racconta l’esperienza personale di Will Guidara all’Eleven Madison Park, dove ha applicato con successo la sua filosofia: donare magia al mondo della ristorazione, andando persino oltre il servizio impeccabile e la cucina memorabile, per offrire un’attenzione empatica e un’esperienza unica a ogni ospite seduto in sala.

I più grandi ristoranti del mondo sono diventati tali mettendo in discussione il modo in cui concepiamo il cibo: approvvigionamento, preparazione, presentazione e, ovviamente, il gusto. Ma quando Will Guidara ha preso il comando dell’Eleven Madison Park insieme a Daniel Humm, con l’obiettivo di farlo diventare il miglior ristorante al mondo, ha avuto un’idea folle: “Cosa succederebbe se dedicassimo al servizio la stessa passione, la stessa attenzione ai dettagli e lo stesso rigore che dedichiamo al cibo?” Per Will Guidara l’ospitalità è un valore fondamentale all’interno della strategia aziendale: partendo dalla sua esperienza nel settore della ristorazione, sottolinea la differenza tra servizio e ospitalità, indicando quest’ultima come un’azione a sé stante, scollegata da ciò che si fa concretamente all’interno del locale e connessa invece alla sfera dell’empatia e della cura, del modo in cui si fanno sentire le persone nel momento del servizio. Il coinvolgimento dei clienti, ma anche di tutto lo staff, all’interno del processo creativo e di servizio, è il cuore della filosofia di Guidara.

Quello che Guidara chiama “servizio pazzesco” è il vero punto di svolta di ogni storia di successo: prendersi cura degli altri come gesto nobile, andando oltre il punto di vista proprio e dell’azienda, offrendo un servizio “arricchito” in grado di regalare un ricordo positivo dell’esperienza vissuta in un luogo, una storia da raccontare più e più volte nel tempo per rivivere quella precisa esperienza. Come far sì che i propri collaboratori e clienti si sentano apprezzati? Come restituire un senso di appartenenza e farli sentire tutti, nessuno escluso, parte di qualcosa più grande di loro? In poche parole: come farli sentire i benvenuti? Nella riflessione di Will Guidara emerge il senso di responsabilità come caratteristica chiave dei leader: quello che porta a valorizzare i punti di forza delle persone, a condividere elogi e critiche nel modo più utile, a condividere e partecipare, qualunque sia il proprio ruolo all’interno del servizio. L’ospitalità è un percorso fatto di tanti touch point utili e necessari per la creazione dell’esperienza dei clienti.

Al giorno d’oggi le persone, soprattutto quelle più giovani, sono più interessate a collezionare esperienze che ad accumulare cose. Ma mangiare in un ristorante, come molte altre esperienze legate ai servizi, è qualcosa di effimero. Ci si può portare a casa una copia del menù e le foto dei piatti, ma non si può rivivere il momento in cui si è assaggiato quel boccone di foie gras. Le cose cambiano quando si torna a casa con una storia abbastanza sorprendente da riportarci a quel momento, come se lo stessimo rivivendo da capo.

Perché queste persone sono qui? Cosa vogliono? Come posso servirli? Così Will Guidara, oltre a piatti memorabili sul menù e a un servizio impeccabile dei camerieri in sala, pensava a piccoli, medi o grandi cadeaux per personalizzare ogni singola esperienza, rendendola unica. Flûte di champagne a una coppia di fidanzati; un cambio del biglietto del parchimetro per non far preoccupare i propri ospiti del parcheggio; biglietti complementari per spettacoli culturali, sportivi, musicali; preparazioni culinarie molto semplici, come far assaggiare a un gruppo di europei un vero hot dog americano per non farli rientrare a casa con il rimpianto di non averlo mangiato. Tante “cortesie per gli ospiti” che trovano il loro posto sulla piramide del servizio pazzesco di Will Guidara e nelle quali è importante investire (anche a discapito di una rigida gestione contabile) per fare la differenza.

Un servizio pazzesco aiuta a comprendere la distinzione tra l’essere “intelligenti per il ristorante” e “intelligenti per l’azienda”, insegnando lo straordinario impatto che possiamo avere sulla vita delle persone quando le facciamo sentire parte di qualcosa, così come quanto sia stimolante collaborare, per fargli provare questa sensazione.

Alla fine della sua esperienza all’Eleven Madison Park, nel 2017 al primo posto della top 50 del dei migliori ristoranti al mondo, Will Guidara ha lasciato il mondo della ristorazione e si è concentrato sulla diffusione del suo personale concetto di ospitalità che gli ha permesso di raggiungere altissimi livelli professionali.

Will Guidara non è riuscito soltanto a trasformare un ristorante, ma ha messo in discussione il nostro modo di concepire il servizio, mettendo al centro la cura delle persone e l’ascolto per trasformare un’esperienza ordinaria in qualcosa di straordinario. Una lettura utile non solo a chi lavora nel mondo della ristorazione, ma di ispirazione per imprenditori, manager e organizzazioni di ogni settore.

Will non solo ha trasformato un ristorante, ma ha messo in discussione la nostra idea di servizio in toto. […] Ogni azienda può trarre beneficio dal suo modo di pensare.

Simon Sinek

L’autore

WILL GUIDARA è il fondatore di Thank You, un’agenzia che aiuta le aziende a operare nel settore dell’ospitalità. È stato direttore dell’Eleven Madison Park, che sotto la sua guida è stato nominato ristorante numero uno al mondo. È il conduttore della Welcome Conference, il più importante convegno sull’ospitalità nel mondo, e giudice del programma The Big Brunch della HBO Max. È coautore di quattro libri di cucina e ha ricevuto il premio Innovator Award del Wall Street Journal.

SCHEDA DEL LIBRO

Will Guidara

Un servizio pazzesco

Il potere incredibile di offrire una hospitality al di sopra delle aspettative

ROI Edizioni – pp. 336 – euro 25,90

In libreria dal 15 maggio 2024