MILANO – WindTre, ai vertici del mercato mobile in Italia e tra i principali operatori alternativi nel fisso, ha rinnovato un accordo pluriennale con IBM per la progettazion e, lo sviluppo e la realizzazione di soluzioni di AI , focalizzat e sulla gestione della customer experience. Uno dei progetti principali è quello relativo all’assistente digitale vocale, sviluppato in modo personalizzato con IBM Watson Assistant su cloud pu bblico di IBM, per supportare gli operatori dei contact center.
L’obiettivo dell’accordo pluriennale è quello di migliorare ulteriormente l’esperienza digitale dei clienti WINDTRE e di gestirne in modo più flessibile le relazioni. Durante l’emergenza Covid-19, il personale dei call center di WINDTRE ha lavorato in remote working , in un momento in cui le richieste sono aumentate significativamente. L’accordo commerciale con IBM, che si basa sull’uso di tecnologie esponenziali come l’AI, il cloud e l’automazione, è stato avviato due anni fa. Attraverso diversi progetti, IBM ha supportato la trasformazione digitale di WINDTRE, in particolare nell’area dell’interazione con i clienti e in quella tecnologica.
Nel dettaglio, l’adozione di un assistente digitale co nversazionale ha permesso a WINDTRE di rendere ancora più efficiente la gestione dei picchi di chiamate al call center, aiutando gli addetti al customer care a far fronte alle richieste telefoniche dei clienti durante il lockdown e a contenere gli effetti della chiusura degli uffici e del lavoro da remoto, adottato negli ultimi mesi. Grazie al nuovo accordo, WINDTRE estende l’utilizzo di IBM Watson a ulteriori aree di applicazione legate ai nuovi progetti e a un maggior numero di clienti che richiedono in formazioni o supporto.
L’assistente digitale personalizzato, chiamato WILL, utilizza il linguaggio naturale per l’interazione vocale con gli utenti che chiamano il contact center e gestisce le richieste con risposte automatiche. WILL ha fornito un riscontro rapido a molti clienti, consentendo agli addetti del customer care, in un momento particolarmente delicato, di avere più tempo a disposizione per affrontare i casi di maggiore complessità. Questo ha comportato anche vantaggi in termini di efficienza e di gestione dei picchi di traffico. Infatti, come indicato dall’indice NPS, l’esperienza del cliente con l’assistente digitale ha raggiunto un alto livello di qualità.
Inoltre IBM ha sviluppato e introdotto un assistente virtuale multicanale che comunica con i clienti sui portali web, le applicazioni mobili e l’IVR di WINDTRE, con interazioni “reali”. L’agente virtuale vocale del contact center e l’agente virtuale multicanale si basano entrambi su IBM Watson Assistant e sono in grado di gestire milioni di co ntatti ogni anno.
Benoit Hanssen, Chief Technoloy Officer di WINDTRE, commenta: “Il nostro approccio di azienda orientata al cliente ci spinge a ricercare sempre lo standard di qualità più elevato. Sapevamo che, grazie alle forti competenze nell’applicar e l’AI su larga scala, IBM Services poteva essere il giusto partner per ridurre i tempi di intervento e per migliorare ulteriormente il livello di soddisfazione. Con l’inizio del lockdown, per WINDTRE è stato ancora più importante mettere a disposizione dei propri clienti un ampio ventaglio di scelte per interagire con l’azienda in modo digitale, oltre che attraverso i nostri contact center e la rete di vendita”.
Per Rolando Neiger, GM Global Business Services di IBM Italia: “La tecnologia e il capitale umano hanno fatto la differenza nell’emergenza e la faranno ancora di più nella “nuova normalità”, che riporta i clienti/utenti al centro, con le loro reali esigenze e i nuovi modi di interazione. IBM continua ad accompagnare le imprese italiane nel loro percorso di trasformazione digitale con tecnologie a supporto delle persone, sia professionisti che utenti, aumentando la loro efficienza e la customer experience”.
Questa iniziativa si inserisce nel percorso di trasformazione digitale intrapreso da WINDTRE, che trae vantaggio anche dalle possibilità offerte dalle nuove tecnologie e, in particolare, da AI e Cloud. WINDTRE è molto ben posizionata nella gestione di clienti sempre più abituati ai modelli di interazione digitale e che richiedono un’esperienza omni-canale ricca e coerente.
